Por que sua empresa deve usar o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Reichheld, que permite medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa. A métrica, calculada a partir da opinião dos consumidores, tem sido utilizada por várias organizações ao redor do mundo tais como Netflix, Disney, PayPal, Electrolux e Dell. Quanto ao Brasil, o NPS ganha espaço gradativamente com empresas como a ResultadosDigitais, Méliuz, Gol Linhas Aéreas, Consul e Fiat.

O diferencial desta técnica consiste em apresentar uma nova visão sobre os compradores: a satisfação dos clientes influencia, a longo prazo, no crescimento da organização e na autoridade da marca. Em virtude disso, o contentamento e o entusiasmo dos consumidores deve estar entre as prioridades de um negócio.

Embora seja uma tendência no país, será que vale a pena usar o NPS? E em caso positivo, como o indicador pode ser entendido? Continue a leitura e confira a seguir.

Quais as principais vantagens do NPS?

A metolodogia pode ser aplicada por organizações de qualquer porte e indústria. Dentre os benefícios, pode-se citar que:

  • O NPS possibilita identificar pontos em que os produtos e serviços precisam melhorar, a partir de considerações dos clientes.
  • As pesquisas podem ser realizadas com facilidade: por e-mail, telefone ou formulários on-line.
  • O indicador permite avaliar ações da estratégia de marketing.
  • O processo de pesquisa é bem simples: são feitas apenas 2 perguntas ao cliente e o cálculo é fácil de entender.
  • Empresas com NPS mais alto apresentam índice de crescimento maior que o de concorrentes que não utilizam a técnica.

Como funciona o NPS?

Após selecionar o público-alvo e o meio de comunicação (e-mail, telefone ou formulários on-line), a pesquisa de satisfação deve incluir as seguintes perguntas:

  • Numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria os serviços/produtos da empresa para amigos e familiares?
  • Qual o motivo da nota?

De acordo com a nota, existem 3 grupos de consumidores:

  • (0 a 6) detratores: consumidores insatisfeitos. São responsáveis por 80% das opiniões negativas divulgadas boca a boca. Geralmente espantam novos clientes, prejudicam a reputação da marca e desmotivam funcionários.
  • (7 a 8) neutros: clientes “passivamente” satisfeitos, isto é, são indecisos ou indiferentes. A frequência com que realizam novas compras e indicam a marca é 50% menor que a dos promotores. É provável que comprem do concorrente se tiverem a oportunidade.
  • (9 a 10) promotores: clientes fiéis, satisfeitos com a empresa, que continuam comprando e divulgando a marca para amigos e colegas. Normalmente contribuem com sugestões construtivas e ajudam a aumentar o reconhecimento da marca.

Uma vez criados os grupos de clientes, é possível obter o NPS. Para tanto, basta calcular: (número de promotores – número de detratores)/número total de clientes que participaram da pesquisa.

Durante o estudo, é comum que parte dos consumidores não respondam às perguntas, pois não notaram o e-mail ou não quiseram responder, por exemplo. Neste caso, recomenda-se usar como total o número de clientes que responderam às questões, a fim de evitar valores tendenciosos.

De posse do valor, torna-se necessário comparar o indicador com o NPS médio da respectiva indústria, afinal os valores podem variar bastante de um segmento para outro. Veja abaixo o NPS médio de algumas indústrias, obtido pela NPS Benchmarks:

  • serviços de saúde: 74
  • empresas B2B: 68
  • educação: 64
  • tecnologia: 61
  • serviços financeiros: 44
  • telecomunicações: 23

Ressalta-se ainda que o score pode sofrer variações devido a fatores como o público-alvo da pesquisa e a região.

A partir do NPS, a organização pode buscar melhorias em pontos críticos, com o objetivo de aumentar o número de promotores e diminuir o de retratores. Um exemplo de ação rápida são os e-mails de agradecimento pela participação do cliente na pesquisa.

A mesma mensagem pode ser trazer outras perguntas para saber, de maneira específica, o que pode ser melhorado. Este tipo de pergunta é fundamental, principalmente para descobrir o que desagrada os retratores.

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