Crise no comércio eletrônico

Os relacionamentos mútuos entre o vendedor e o cliente que ocorrem no comércio eletrônico podem ser comparados a um casamento perfeito. Nesse relacionamento utópico, tudo sempre vai bem, ambas as partes ficarão satisfeitas com a transação, ficarão satisfeitas com o preço, a data de entrega etc. Em 99% dos casos, o cliente se depara com uma compra bem-sucedida, que não só não causou problemas durante o pedido, mas também na hora de uso. Queremos esses clientes e estamos “procurando” esses. Fazemos de tudo para satisfazer o comprador, vender-lhe algo mais do que apenas o produto e mostrar que escolher a nossa loja foi a decisão certa.

Infelizmente, até as melhores lojas podem sofrer crises. São causadas por vários fatores: podem ser de origem externa ou interna.

Qual é a crise? Existem muitas definições dessa palavra. A crise se origina do grego “krisis” e significa: escolha, tomada de decisão, uma luta na qual é necessário agir sob pressão do tempo. A literatura sobre gerenciamento de crises geralmente fala sobre um evento inesperado ou uma série de eventos que podem representar uma ameaça significativa à posição e estabilidade da organização à qual se relacionam.

Você pode se preparar para uma crise, antecipá-la e tentar protegê-la. Obviamente, não preveremos o futuro, mas no comércio é muito fácil prever determinados cenários. Esse setor é guiado por suas leis e notícias, cuja conformidade nos permitirá proteger-nos contra um grande número de eventos indesejados. É possível prever com antecedência o interesse em fazer compras no período pré-natal ou durante a grande estreia. As vendas podem sobrecarregar nossos servidores, e entregar um pacote imediatamente antes da véspera de Natal pode ser problemático. Em várias lojas amigas, os proprietários decidiram preparar uma lista dos problemas mais comuns e maneiras de resolvê-los. Graças a essa solução, quando, por exemplo, uma empresa de courier não coleta nossas encomendas, preparamos um caminho de resposta de “backup”, cuja implementação pode ser mais cara, mas nos protege contra opiniões ou reclamações negativas. No entanto, se combinarmos os custos incorridos com a perda de clientes ou imagem, eles parecerão desprezíveis. Infelizmente, cada situação deve ser considerada individualmente.

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